Cuando una persona al salir de un lugar se siente satisfecha, lo ocurrido representa una inversión a futuro , ya que se convierte al mismo tiempo, en un efecto multiplicador. Las referencias orales son a menudo más valiosas que las que se encuentran escritas. Se comentan mas las malas experiencias, que las buenas, inclusive, sin ser solicitadas.
Ahora bien, sí se trata de un cliente, la reacción negativa es siempre más fuerte, dado que el socio aun cuando haya sufrido una mala experiencia, se siente parte del local, de manera que lo que se supone, es que notifique a la persona a cargo, para que el error no se repita. En este caso, conviene que al mismo tiempo lo haga aportando la corrección como sugerencia.
Es un hecho que la lealtad se logra con un buen servicio, y a menudo, es más importante que lo que se haya consumido. La propina es una manera de manifestarlo , y por esto se considera un derecho del trabajador el recibirla si su trabajo lo merece; a falta de esto, lo contrario, demuestra que la persona ha quedado descontenta.
Dicen que un individuo satisfecho lo comenta por. lo menos a otro, en cambio, la disgustada, puede llegar a contarlo hasta a treinta personas.
DIANA NEIRA
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